Formation : Accueillir la clientèle avec confiance

Durée : 14 heures

Public : Toutes personnes travaillant dans le commerce

Modalité : Présentiel / Distanciel hybride

Attestation : Délivrée à l’issue de la formation

Tarif: 1260€

Objectif général

Développer les compétences relationnelles et comportementales pour accueillir les clients avec confiance, créer une relation positive et favoriser la satisfaction et la fidélisation.

Objectifs spécifiques

· Comprendre les enjeux et l’importance de l’accueil client.

· Développer la confiance en soi et la posture professionnelle.

· Maîtriser les techniques de communication et d’écoute active.

· Gérer les situations difficiles et les réclamations.

· Créer une expérience client positive et mémorable.

Module 1 : Les bases de l’accueil client – 4 heures

Objectifs : Comprendre les fondamentaux de l’accueil et la relation client.

Contenu : – Rôle et importance de l’accueil dans le commerce – Comportement et posture professionnelle – Les attentes des clients – Atelier pratique : simulations d’accueil

Méthodes pédagogiques : exposés, études de cas, mises en situation.

Module 2 : Communication et confiance en soi – 4 heures

Objectifs : Développer la communication efficace et la confiance en soi.

Contenu : – Techniques de communication verbale et non-verbale – Écoute active et questionnement – Gestion du stress et posture de confiance – Exercices pratiques : jeux de rôle, feedback

Méthodes pédagogiques : mises en situation, ateliers pratiques, échanges collectifs.

Module 3 : Gestion des situations difficiles – 3 heures

Objectifs : Savoir gérer les réclamations et situations délicates.

Contenu : – Identifier les types de situations difficiles – Techniques de résolution et médiation – Transformer une réclamation en opportunité – Exercices pratiques : simulations et études de cas

Méthodes pédagogiques : mises en situation, études de cas, échanges collectifs.

Module 4 : Créer une expérience client positive – 3 heures

Objectifs : Améliorer la satisfaction et fidélisation de la clientèle.

Contenu : – Les clés d’un accueil mémorable – Personnalisation et attention au client – Suivi et fidélisation – Atelier pratique : mise en situation et analyse

Méthodes pédagogiques : ateliers pratiques, mises en situation, retours collectifs.

Méthodes pédagogiques générales

· Alternance théorie / pratique

· Études de cas et mises en situation réelles

· Travaux dirigés et exercices pratiques

· Supports : guides pratiques, fiches techniques, modèles de scripts d’accueil

· Évaluation continue via exercices pratiques et participation active

Évaluation et attestation

· Participation active aux modules et ateliers

· Réalisation de simulations d’accueil et mise en pratique des techniques

· Attestation de formation délivrée après validation des acquis